Cum se face Customer Care în România. ”Avem o cultură a ego-ului, nu una a relației”

Sintagma „clientul nostru, stăpânul nostru” rămâne una lipsită de conținut la prestatorii români de servicii, spune Cosmin Badea, specialist în Customer Care, în cadrul HPDI, companie specializată în soluții de leadership și dezvoltare a resurselor umane.

Badea spune că ideea de Customer Care (grijă față de clienți), deși adusă de corporațiile străine în România, este aproape inexistentă atunci când trebuie pusă în practică.

„Sunt foarte puține situațiile în care pot spune că am întâlnit un serviciu bun. Customer Care înseamnă relație. Relație bazată pe încredere, seriozitate, autenticitate și responsabilitate. Din păcate, românul a hrănit un fel de incultură în acest sens sau, mai degrabă, o cultură a ego-ului decât o cultură a relației”, spune Badea.

”Nimic în societatea actuală nu poate exista fără o structură relațională”, susține Cosmin Badea.

Ce rol vor avea roboții în viitor, în departamentele de HR ale companiilor

UPDATE Chinul companiilor IT din România: există un necesar de personal de 12.000 oameni pe an,…

Preocupare pentru găsirea de scuze, nu de soluții

Badea spune că ideea de Customer Care înseamnă și asumarea unor greșeli și luarea unor măsuri în direcția clientului, dar și remedierea situației.

„A fi expert în Customer Care înseamnă a fi o persoană orientată către soluții, nu către scuze, discuții și probleme”, spune Cosmin Badea.

Specialistul HPDI spune că o primă greșeală pe care o fac companiile este să investească prea puțin în departamentele care gestionează relația cu clienții.

”De cele mai multe ori, clientul nu știe ce se află în spatele ușilor închise. Imaginea lor despre companie se formează în urma interacțiunii cu angajatul responsabil de relația cu clienții. Prin urmare, este esențial ca o companie să investească în abilitățile angajaților care se ocupă de acest aspect”, spune Badea.

”Dacă nu investești în pregătirea celor care se ocupă de relația cu clienții, atunci nu poți avea mari așteptări de la ei și nu pot fi trași la răspundere în mod corespunzător atunci când greșesc. Pe lângă setul de abilități necesare pentru a lucra în Customer Care, angajații trebuie să cunoască și să înțeleagă filosofia companiei în privința relației cu clienții”, spune specialistul.